Podmienky úrovne služby eFakturuj (SLA)
Obchodné meno | Efakturuj, s. r. o. |
|---|---|
Sídlo | Fedinova 1083/16, 851 01 Bratislava – Petržalka, Slovenská republika |
IČO / DIČ | 57546495 / 2122813913 |
Kontakt pre ochranu údajov | info@efakturuj.sk, tel. 0944 380 282 |
Článok 1
Predmet a rozsah SLA
1.1 Tieto SLA upravujú úroveň dostupnosti platformovej vrstvy Služby eFakturuj, technickú podporu, monitorovanie, plánovanú údržbu, klasifikáciu a riešenie incidentov a spôsob uplatnenia servisných kreditov. Uplatňujú sa spolu s VOP, príslušnou DPA a podmienkami zvoleného programu.
1.2 Cieľová dostupnosť a servisné kredity sa vzťahujú na platené produkčné programy. Na bezplatné programy a testovacie prostredia (sandbox) sa negarantuje cieľová dostupnosť ani servisné kredity, pokiaľ nie je individuálne dohodnuté inak.
1.3 Individuálne dohodnuté podmienky úrovne služby majú prednosť pred týmito SLA. Spracúvanie osobných údajov a oznamovanie porušení ochrany osobných údajov sa riadia príslušnou DPA.
Článok 2
Rozsah meranej služby a výluky
2.1 Platformová vrstva zahŕňa produkčnú konzolu, API a rozhrania, technickú konverziu a validáciu, prijatie a odovzdanie dokumentov do siete Peppol, sprístupňovanie stavov a archívu.
2.2 Do meranej dostupnosti sa nezapočítavajú plánovaná údržba, nevyhnutné bezpečnostné zásahy a nedostupnosť externých systémov mimo primeranej kontroly Poskytovateľa, najmä siete Peppol, registrov SMP/SML, prístupových bodov tretích strán, systémov Finančnej správy, verejného internetu, cloudových, hostingových a dátových služieb tretích strán.
2.3 Z dostupnosti sú vylúčené aj obmedzenia alebo pozastavenia služby v súlade s VOP, incidenty spôsobené systémami alebo integráciou Klienta a okolnosti vyššej moci. Výluky sa uplatňujú v rozsahu prípustnom podľa právnych predpisov a VOP.
Článok 3
Dostupnosť a meranie
3.1 Cieľová dostupnosť platformovej vrstvy platenej produkčnej Služby predstavuje 99,5 % za kalendárny mesiac.
3.2 Dostupnosť sa meria externým monitoringom, ktorý v jednominútových intervaloch overuje produkčnú konzolu, API a koncový bod AS4. Poskytovateľ eviduje zistené výpadky.
3.3 Mesačná dostupnosť sa vyhodnocuje ako podiel času, počas ktorého bola meraná platformová vrstva dostupná, z času zahrnutého do merania po odpočítaní výluk podľa článku 2. Mesačný prehľad dostupnosti Poskytovateľ zašle Klientovi na požiadanie.
Článok 4
Technická podpora a pracovný čas
4.1 Technická podpora je dostupná v pracovných dňoch pondelok až piatok od 08:00 do 17:00 (bratislavský čas), s výnimkou štátnych sviatkov a dní pracovného pokoja v Slovenskej republike.
4.2 Kontaktný kanál podpory a eskalácie: info@efakturuj.sk. Pri eskalácii nasleduje technický vedúci a konateľ Poskytovateľa. Kontaktné telefónne číslo: +421 944 380 282.
Článok 5
Incidenty a reakčné lehoty
5.1 Kritický incident znamená nedostupnosť produkčnej platformy alebo stav, keď nie je možné odosielať alebo prijímať elektronické faktúry prostredníctvom Služby.
5.2 Pri kritickom incidente je cieľom reakcia do 2 pracovných hodín od zistenia alebo riadneho nahlásenia, obnova alebo náhradné riešenie do 8 pracovných hodín a aktualizácia stavu aspoň každé 4 pracovné hodiny do vyriešenia.
5.3 Pri ostatných incidentoch je cieľom prvá reakcia do 1 pracovného dňa. Pracovné hodiny a dni sa počítajú podľa článku 4.1.
5.4 Uvedené reakčné a obnovovacie lehoty predstavujú cieľové parametre riešenia incidentov; automaticky neznamenajú garanciu neprerušenej prevádzky ani nepretržitú podporu mimo pracovného času.
5.5 Pri porušení ochrany osobných údajov sa uplatňuje osobitný oznamovací a súčinnostný režim podľa DPA. Tento článok nemení povinnosti Poskytovateľa podľa DPA.
Článok 6
Zálohovanie a obnova
6.1 Produkčné databázy a úložisko dokumentov sa zálohujú denne. Zálohy sa uchovávajú šifrované po dobu 30 dní, oddelene od produkčných serverov v ďalšej lokalite IBM Cloud v EÚ. Úplná obnova zo záloh sa testuje najmenej raz za štvrťrok.
6.2 Cieľové parametre obnovy sú RPO 24 hodín (Recovery Point Objective) a RTO 8 hodín (Recovery Time Objective). Ide o ciele obnovy zálohovaných dát po závažnom zlyhaní, odlišné od incidentných reakčných lehôt podľa článku 5.
Článok 7
Servisné kredity a opakovaná nedostupnosť
7.1 Ak mesačná dostupnosť platenej produkčnej platformovej vrstvy, vyhodnotená podľa článku 3 a po uplatnení výluk podľa článku 2, klesne pod uvedené hranice, Klientovi patrí servisný kredit vo forme dobropisu z mesačného paušálu príslušného plateného programu:
Mesačná dostupnosť | Servisný kredit |
|---|---|
pod 99,5 % | 10 % mesačného paušálu |
pod 99,0 % | 25 % mesačného paušálu |
pod 97,0 % | 50 % mesačného paušálu |
7.2 Za jeden kalendárny mesiac sa uplatní iba najvyššia dosiahnutá sadzba kreditu; sadzby sa nesčítavajú. Celkový kredit za jeden mesiac nepresiahne 50 % mesačného paušálu príslušného programu. Kredit sa vypočíta z paušálu, nie z transakčných poplatkov.
7.3 Ak mesačná dostupnosť klesne pod cieľ podľa článku 3.1 v troch po sebe nasledujúcich kalendárnych mesiacoch, Klient môže zmluvný vzťah ukončiť bez sankcie; Poskytovateľ poskytne primeranú podporu pri exporte údajov a migrácii podľa VOP a DPA.
Článok 8
Údržba, monitoring a eskalácia
8.1 Plánovanú údržbu Poskytovateľ oznámi vopred a vykonáva ju prednostne v čase nízkej prevádzky. Nevyhnutné bezpečnostné zásahy možno vykonať bez predchádzajúceho oznámenia; Poskytovateľ o nich informuje bez zbytočného odkladu.
8.2 Externý monitoring sleduje dostupnosť každú minútu a hlási zistené výpadky prevádzkovému tímu. Incidenty sa evidujú a eskalujú cez kontaktný kanál podľa článku 4.
Článok 9
Technické parametre API
9.1 Limit API je 30 požiadaviek/minútu na kľúč pri prekročení HTTP 429 s Retry-After; stránkovanie najviac 100 položiek a veľkosť UBL najviac 10 MB. API kľúče majú rozsah oprávnení, možno ich zrušiť a ukladajú sa ako SHA-256 odtlačky.
Článok 10
Webhooky
10.1 Štandardné webhooky sú bez príplatku. Udalosti: invoice.created, invoice.validated, invoice.validation_failed, invoice.queued, invoice.delivered, invoice.failed, invoice.rejected, invoice.received, invoice.fs_acknowledged, invoice.fs_rejected, export.completed, client.linked, client.activated, client.offboarding, client.purged a test.ping. Nové udalosti na mieru nie sú súčasťou štandardu.
10.2 Doručenie je podpísané efk-signature (HMAC-SHA256 s časovou pečiatkou); timeout 10 sekúnd, spolu najviac 5 pokusov (opakovania po 5 s, 25 s, 2 min a 10 min). Najviac 10 endpointov na spoločnosť, história posledných 50 doručení.
Článok 11
Infraštruktúra a zabezpečenie
11.1 Poskytovateľ zabezpečuje prevádzku Služby prostredníctvom spoločnosti Crowdechain, s.r.o. s využitím cloudovej infraštruktúry IBM Cloud v Európskej únii. Zálohovanie upravuje článok 6.
11.2 Prístup k infraštruktúre a údajom je obmedzený na oprávnené osoby. Poskytovateľ uplatňuje riadenie prístupových oprávnení, viacfaktorové overovanie administratívnych prístupov, logické oddelenie klientskych prostredí a šifrovanie údajov.
11.3 Auditné záznamy súvisiace s faktúrami sa uchovávajú 7 rokov, aplikačné logy 30 dní a chybové logy 90 dní; bezpečnostné záznamy sa spracúvajú v súlade s príslušnou DPA.
Článok 12
Spracovanie dokladov a export
12.1 eFakturuj účtuje úspešné odoslanie faktúry v sieti Peppol. Nevalidné doklady, neúspešné prenosy, technické opakovania, prijaté faktúry a kópie pre Finančnú správu sa neúčtujú. MLS odmietnutie po úspešnom prenose nemení započítanie odoslania.
12.2 Dostupné sú pôvodné odoslané/prijaté UBL XML, PDF a JSON, metadáta AS4, MLS, stavová história a TDD/odpoveď Finančnej správy.
12.3 eFakturuj poskytne bezplatný hromadný export najviac 5 000 dokladov na požiadanie vo formáte: CSV, XLSX alebo ZIP (PDF či UBL). Odkaz na stiahnutie platí 7 dní.
Článok 13
Ukončenie služby a migrácia
13.1 Po skončení služby sa odosielanie faktúr zastaví. Počas nasledujúcich 90 dní zostáva Klientovi prístup na čítanie a export dokumentov, záznamov a pokračuje prijímanie faktúr. Po 90 dňoch sa údaje vymazávajú s výnimkou zákonne uchovávaných záznamov; záložné kópie zaniknú v riadnom 30-dňovom cykle.
13.2 Uvoľnenie registrácie v SMP pre prechod k novému poskytovateľovi sa na požiadanie vykoná bez poplatku do 2 pracovných dní, v koordinácii s novým poskytovateľom.
13.3 Oznamovanie porušení ochrany osobných údajov sa riadi DPA.
Článok 14
Záverečné ustanovenia a zmeny SLA
14.1 Tieto SLA sa uplatňujú na klientov podľa zvoleného programu a v rozsahu ustanovenom VOP. Nenahrádzajú ani nemenia individuálne dohodnuté podmienky, DPA alebo zákonné povinnosti Poskytovateľa.
14.2 Poskytovateľ môže SLA aktualizovať; nové znenie, jeho verziu a dátum účinnosti oznámi Klientom preukázateľne elektronicky alebo prostredníctvom používateľského účtu. Individuálne dohodnuté záväzky nemožno jednostranne zmeniť v rozsahu, v akom majú podľa VOP prednosť.